TIPOS DE ATENCIÓN CON EL CLIENTE

1. Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

                                            

1. 2. Atención telefónica: 

Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

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3. Atención virtual:

Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge de comercio electrónico se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc

TIPOS DE CLIENTES

Existen varios tipos de clientes que se encuentran en diferentes situaciones y debemos saber identificar cada uno de ellos. 

• Silencioso: Callado y reservado. Lograr hacerle hablar iniciando nosotros con la conversación.
• Reflexivo: Lento en palabras y movimientos. Ayudarle a pensar, actuar como motor para que pueda hablar.
• Desorientado: Desconoce nuestra función y la de los productos. Darle información de manera sencilla.
• Indeciso: Carente de iniciativa, sin decisión. Tomar la iniciativa pero de forma sutil.
• Discutidor: Brusco, sarcástico, con tono de voz alto. No entrar en la discusión, no llevarle la contraria.
• Distraído: Difícil concentración. Centrar la conversación en el asunto concreto que le interesa.
• Nervioso: Persona impaciente, inquieta. Relajarla, moviéndonos y hablando diligentemente.
• Hablador: Persona charlatana incluso habla de asuntos que no van al tema. Dejarle hablar, tratando de tráele al tema que nos ocupa.
• Importante: Importancia derivada de su estatus económico o social. Escucharle con gran atención y tacto.

CONSEJOS PARA UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Busque la satisfacción total en cada cliente

• Deje su vida personal en casa

• Salude a cada cliente

•  Nunca califique a sus clientes por su apariencia

• Deje que el cliente tenga su espacio

• No interrumpa, ¡escuche al cliente!

•  Baile al ritmo del cliente

ETAPAS Y ELEMENTOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN

EMISOR: El emisor o codificador es el elemento que inicia el proceso de comunicación. Para ello, el emisor pone su mensaje en un código que considera comprensible para el receptor
MENSAJE: Es la información que el emisor desea comunicar al receptor.
MEDIO: Medio o canal es el vehículo de transmisión del mensaje a comunicar. Está formado por los diferentes canales de comunicación a través de los cuales se puede transmitir el mensaje.
RECEPTOR: Receptor o decodificador es el destinatario de la comunicación, la persona o entidad a quien se envía el mensaje
CODIGO; Es el conjunto de signos escogidos por el emisor en función del receptor.







                    

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN A LA ATENCIÓN AL CLIENTE

La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir
y así mismo  se consigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas.

IMPORTANCIA A LA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

LILIANA CAROLINA ESTEPA  DALLOS 

COD 201412477

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

TEGNOLOGIA  EN GESTION EN SALUD 

CREAD DUITAMA

2014